¿Debemos estar presentes en los medios sociales?

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Tengo una marca y no sé si me convienen los medios sociales

Todo el mundo habla de los medios sociales y de la importancia de estar en ellos. Pero, muchos profesionales  desconocen si es una moda pasajera o verdaderamente su marca debe estar presente.

Qué ha supuesto Internet

A ninguno nos cabe duda hoy en día que Internet ha supuesto un cambio en nuestras vidas. Ya no sólo somos testigos de los cambios si no que los vivimos desde dentro, formamos parte de ellos. Los medios sociales son la parte más humana de la tecnología y nos convierten en protagonistas. Nos permiten tomar las riendas de las emociones y sensaciones que nos causaban medios tradicionales como la televisión y entretejer una red que nos conecte con las de aquellas personas con quien más intereses compartimos tanto a nivel personal como profesional.

A día de hoy, los consumidores participan en el proceso de comunicación e información de forma totalmente activa. Son receptores y consumidores de la información que se emite desde los medios pero también son creadores de contenidos de forma rápida y sencilla, sin tener necesidad más que de unos conocimientos informáticos básicos, a nivel usuario. A esto se le ha venido a llamar prosumidor, uniendo los términos de productor y consumidor. Ya no sólo consumen si no que buscan y comparan la información sobre las marcas, empresas, productos y servicios de su interés y comparten toda esta información, así como sus propias opiniones sobre la misma, con toda su red de contactos, pudiendo encumbrar a una o marca o, por el contrario, llegar a hundirla.

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Qué ventajas aportan los medios sociales a mi marca

Las marcas deben estar en los medios sociales como un agente más y como parte activa del proceso, aprovechándolo en su propio beneficio.

Los clientes ya están en los medios sociales

  • Los clientes ya están en los medios sociales. Por eso debemos acudir allí donde ellos se encuentran para estar en contacto con nuestro público objetivo. Y no sólo eso, si no que además los medios sociales nos permitirán ampliar el mercado potencial de clientes. La globalidad es una de las características intrínsecas de Internet que podemos emplear en nuestro provecho. Basta con imaginar la enorme diferencia que existe entre enviar un mail a nuestra base de datos de clientes o viralizar un contenido relativo a nuestra marca a través de las redes sociales que pueden visualizar millones de personas de forma inmediata.

Unidireccionalidad vs Bidireccionalidad

  • Utilizar los medios sociales nos permite  enviar información unidireccional a potenciales clientes e iniciar un proceso de conversación bidireccional con nuestro público. Las redes sociales son un excelente medio para entablar un constante y fluido diálogo con los clientes como medios instantáneos de comunicación. Sólo escuchando bien a un cliente se pueden conocer sus verdaderas necesidades, aventajando así a la competencia en la introducción de nuevos productos o servicios.

Fidelización de los clientes

  • Esto produce a su vez una mayor fidelización de los clientes. Al verse escuchados se sienten una parte importante para la marca. Los medios sociales son un magnífico canal de atención al cliente. Son un canal rápido y sencillo para recabar y ofrecer información o plantear dudas. Incluso, en el caso de que un cliente utilice estos canales para expresar sus quejas, lo mejor es estar al otro lado para escucharle, ofrecerle soluciones adecuadas a sus preocupaciones y salir fortalecido de la situación.

Mi cliente, mi nuevo prescriptor

  • De esta forma convertimos a los clientes en verdaderos prescriptores de nuestra marca. Las incidencias que se atienden y solucionan públicamente generan confianza en el cliente presente y, lo que es mejor todavía, en los futuros; el consumidor ve la capacidad de solución de la empresa ya que, equivocarse no es lo peor, lo que no se perdona es que no se haga nada por solucionarlo. Un cliente satisfecho se convertirá en el mejor comercial de la marca. Porque no hay que olvidar que la función que tienen los medios sociales es la de recomendación de marcas, empresas, productos y servicios.

Humanización de tu marca

  • Todo este proceso implica una humanización de la marca o empresa. A las personas nos gustan las personas y saber que detrás de una empresa hay personas que nos escuchan y atienden nuestras peticiones.

Branding

  • Otro punto fuerte  es el llamado branding, la mejora de nuestra imagen de marca. Hoy en día la imagen de marca es tanto o más importante que el producto o servicio ofrecido. En las redes sociales, el nombre de la marca sale remarcado constantemente lo que permite aumentar a la audiencia el conocimiento así como el recuerdo de la misma.

La creencia mayoritaria es que una marca con un gran número de followers o seguidores es debido a la calidad de los productos o servicios ofrecidos o, como se dice popularmente, “gente llama a gente”. Tener repercusión en los medios sociales nos inviste de un indudable aura de autoridad.

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¿Necesito un Community Manager o lo hago yo mismo?

Ya no se trata únicamente de que una compañía quiera o no estar presente en los medios si no que éstos van a hablar de la marca quiera o no. Formar parte de este proceso y asumir el control es algo que las empresas ya no pueden obviar puesto que las consecuencias podrían llegar a ser nefastas. Y ello es tarea de la que se debe encargar un profesional con formación específica para ello, el Community Manager.

El boca a boca digital

Quienes participan activamente en las redes: escriben o comentan en blogs, tuitean, comparten noticias en Facebook, publican fotografías en Instagram, vídeos en YouTube, recomiendan lugares en TripAdvisor o Google Maps …son el público a quien se deben dirigir las marcas a través de sus planes de medios sociales. Estas personas influyen, para bien o para mal, en las decisiones de consumo de otras; es el antiguo “boca a boca” pero universalizado. Amplía nuestro círculo social, familiar o profesional más cercano a cualquier parte del mundo a través de éstas y otras muchas redes sociales. Es a este público a quien las marcas, a través de sus community managers, deben atender y cuidar con mimo y celo.

Zapatero a tus zapatos

La pregunta que le surge a todo profesional o empresario es ¿y por qué no puedo hacer esto yo mismo? Y aquí se impone la máxima de “zapatero a tus zapatos”: identificar las redes que mejor se adaptan a nuestro negocio, llegar a potenciales clientes con un solo clic, convertir las redes en el mejor canal de comunicación con los clientes, atraer más tráfico, conseguir posicionamiento de marca, monitorizar las redes en busca de oportunidades o analizar los datos para ayudarnos a tomar las mejores decisiones de negocio son sólo algunas de las ventajas que un Community Manager puede traer a nuestra empresa. Y es que diseñar y poner en marcha un plan de medios sociales no es algo que se pueda realizar de la noche a la mañana.

Estar en los medios pero no de cualquier forma

Como marcas y como empresas debemos estar presentes en los medios sociales, pero no a cualquier precio. Eliminar mensajes, contestar de forma tardía o incorrecta, o simplemente no hacerlo, puede ocasionar graves daños en nuestra imagen de marca y hacernos perder la confianza de clientes presentes y futuros. La confianza es algo que cuesta toda una vida ganarla y tan sólo un segundo perderla. En estos casos, contar con un profesional es esencial ya que sabe identificar las situaciones de riesgo y actuar frenando posibles crisis.

Si tienes cualquier duda al respecto o quieres ampliar información no dudes en contactar con nosotros.

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