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CÓMO FIDELIZAR AL TURISTA DIGITAL: claves para que tu cliente no se vaya con otro

fidelizar al turista digital
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¿Cuántos clientes acuden a ti para que les organices al 100% sus vacaciones o evento corporativo? Seguro que ahora son ya los menos.

El cliente que se sentaba a tu mesa y ponía en tus manos la totalidad de las decisiones de su viaje está en vías de extinción. Ese “antiguo turista” ha quedado atrás dando paso al nuevo turista digital cuyas nuevas necesidades y motivaciones han cambiado.

Ahora está habituado a buscar información, a comparar precios y a contrastar opiniones antes de acudir a tu negocio turístico. Cuando llega a ti, está ya hiperinformado y busca cubrir otro tipo de necesidades absolutamente diferentes.

Y te preguntarás, entonces ¿cómo puedo fidelizar al nuevo turista digital? Sigue leyendo y te daremos todas las claves para que tu cliente no se vaya con otro.

TURISTA 3.0

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Lo primero que tienes que conocer para fidelizar al turista digital es cómo es ese turista 3.0, qué le mueve a viajar, cómo le gusta hacerlo y en qué modo esto cambia el turismo tradicional para pasar al turismo 3.0.

Cómo es el turista 3.0

Llevas toda la vida dedicado al sector turístico pero tu cliente ha cambiado y es fundamental que conozcas sus nuevas necesidades y expectativas para dar con la clave para enamorarle.

1.- Es digital

Se mueve por el mundo de forma diferente a cómo lo hacía hace tan sólo unos años. Emplea la tecnología en todas las fases del viaje: para buscar información, para comparar precios, para leer opiniones, para publicar sus propias opiniones y también para vivir experiencias diferentes en su destino.

2.- Usa smartphones

Y eso lo cambia todo porque le lleva a estar híper conectado. Ahora, con su teléfono móvil en la mano puede hacerlo casi todo. Y no sólo puede hacerlo, si no que quiere hacerlo. Tienes que tener tu empresa turística adaptada a estos dispositivos: web accesible desde cualquier dispositivo, wifi en tu negocio, etc.

3.- Utiliza Apps

Como complemento a todo lo que venimos comentado, el nuevo turista digital se vale de aplicaciones que le facilitan y mejoran sus experiencias de viaje: aplicaciones de mapas, aplicaciones para opinar y leer opiniones, buscadores, comparadores, etc.

4.- Experimentación

El nuevo turista 3.0 no quiere vivir el mismo tipo de viaje o asistir al mismo tipo de evento una y otra vez. Entiende el turismo como una forma de vivir nuevas experiencias y, por lo tanto, busca en destino actividades que le permitan experimentar nuevas sensaciones.

5.- Nuevas preferencias

Sus preferencias han cambiado: paga menos por servicios básicos pero destina más a experiencias. Puede volar con una low cost pero gastar una buena parte de su presupuesto en actividades en destino.

Si quieres fidelizar al turista digital tienes que partir de esta premisa y completar tus servicios con experiencias que te permitan diferenciarte de tu competencia. No basta ya con ofrecer un servicio básico de calidad, tu cliente busca algo más, tienes que ofrecerle valor añadido.

6.- Exigente

Pero exigente en aquellas cosas que valora, en relación con sus nuevas preferencias. Quizá prefiera un alojamiento más austero pero disfrutar de una gastronomía típica de gran calidad. Tendrás que encontrar ese punto de diferenciación.

7.- Prosumidor

El nuevo turista digital no sólo compra un viaje o una estancia si no que participa de la experiencia completa: busca y compara información pero también crea contenido a través de las opiniones que comparte.

Cómo afectan estos cambios al turismo 

Toda la transformación que vive el viajero hasta convertirse en lo que venimos llamando el turista digital  inciden en un profundo cambio en la forma de entender el turismo. Llegamos, por tanto, al turismo 3.0.

1.- Experiencial

Si el turista busca vivir nuevas experiencias en destino tienes que ofrecerle un turismo basado en dichas experiencias. Ya no te puedes quedar simplemente en despachar un paquete turístico, en ofrecerle el mejor y más lujoso alojamiento o la más sabrosa comida.

Ahora, tienes que buscar qué puede marcar la diferencia para tu cliente, qué convertirá su experiencia en única y diferente.

2.- Low cost pero con pequeños lujos

El actual turista busca viajes que no arruinen su economía, compara precios antes de decantarse por su opción final, pero esto no significa que renuncie a pequeños lujos. Está dispuesto a gastar algo más si le justificas la diferencia. Busca vivir una experiencia diferente y, por tanto, estará dispuesto a pagar por ella.

3.- Servicios reservados a través de apps

Ya lo sabes, el turista digital está permanente pegado a su teléfono móvil y emplea la tecnología en prácticamente todos los hábitos de su vida. Por eso, es frecuente que las reservas de viajes se realicen también a través de este tipo de aplicaciones.

Tecnológicamente debes mantener tu empresa adaptada a las nuevas necesidades de tus clientes. Ya no importa si crees que el mejor asesoramiento se presta de forma presencial; tienes que ofrecer a tu cliente la posibilidad de acceder a tus servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar.

4.- Colaborativo

El turismo 3.0, al igual que lo es el turista digital, es totalmente colaborativo:

  • Se comparte la información: antes, durante y después de su viaje tu cliente compartirá sus vivencias y experiencias
  • Se usan servicios colaborativos: tu cliente acudirá a este tipo de plataformas tanto para buscar información como para compartirla

Cómo fidelizar a este nuevo cliente

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Como has visto, el perfil del cliente ha cambiado, como mínimo, en la mayoría de los casos. Por lo tanto, si buscas captarle y fidelizarle, tienes que seguir una estrategia adaptada a dichos cambios.

Debes buscar un doble objetivo:

  1. Que te conozca y quiera reservar contigo
  2. Que el cliente vuelva a contar contigo en el futuro

Y te preguntarás ¿cómo consigo que reserve una primera vez y que después repita una y otra vez? Muy sencillo, siguiendo una serie de premisas básicas:

  • Debes asegurarte que su experiencia antes, durante y después del viaje sea satisfactoria
  • El viaje debe cumplir con sus expectativas
  • El valor del viaje debe corresponderse con lo pagado
  • Debes proporcionarle un buen servicio siempre que lo necesite
Un error que cometen muchas empresas de casi cualquier sector es creer que la relación con el cliente empieza y termina con la venta. Pero, desde ya te digo, que esto no es así. Las personas buscamos que la calidad en el servicio se… Clic para tuitear

La clave está en ser proactivo para que, cuando quiera volver a viajar, piense en ti y en tu negocio: buen precio, oferta y destino serán tus claves.

Innovación y tecnología: Big Data

Seguro que algo te suena el uso del Big Data en empresas turísticas porque es un recurso cada vez más extendido en el sector como fórmula para enviar información personalizada a tus clientes y dirigirlos de nuevo a tu página web.

Cuando un cliente hace una reserva, te proporciona muchos datos (recuerda que la recogida de datos debe siempre estar conforme con el RGPD): su nombre, su teléfono, su email de contacto, su código postal…

Si tienes un formulario de contacto en tu página web, no es necesario que le pidas muchos datos, de hecho cuantos menos mejor, simplemente los necesarios para poder contactar más adelante con él. A veces, los clientes son reacios a facilitar en un primer momento más datos de los que consideran necesarios.

Pero también posees, a raíz de esta primera venta, muchos datos de los que puedes extraer información muy útil para tu posterior estrategia de envío de información personalizada:

  • Quién es: datos básicos del cliente
  • Desde dónde viaja: cuál es su punto de orígen
  • A dónde ha viajado en esta ocasión: puede que sea un destino recurrente o el tipo de destino que le gusta
  • Con quién suele viajar: viaja sólo, con pareja, en familia, con amigos
  • Qué tipo de viaje realiza: mar, montaña, aventura, nacional o internacional, cerca o lejos…
  • Cuándo viaja: durante las tradicionales vacaciones de verano, fuera de temporada, en temporada de esquí, pequeñas escapadas…
  • Con cuánta antelación nos ha reservado: uno, tres, seis meses…

Con toda esta información, tanto la que te facilita el cliente en su reserva como la que has deducido de los datos de su viaje o estancia, crea un avatar o perfil del cliente, lo más detallado posible, en el que incluirás sus gustos y preferencias.

Una vez creado el avatar, puedes enviarle una oferta o newsletter personalizada en la que has de incluir:

  • Antelación suficiente con la que has observado que trabaja: antes de que haya tomado su decisión recibe noticias tuyas con valiosa información
  • Fotografía atrayente: relativa al tipo de destino que le suele gustar. Llamará su atención y evocará recuerdos felices de sus vacaciones pasadas. Esto aumentará las ganas de iniciar un nuevo viaje.
  • Copywriting: atraer, convencer y enamorar a tu cliente es factible, incluso en una pequeña newsletter, si usas copywriting.
  • Oferta: preséntale una oferta adecuada a los gustos y preferencias que ha demostrado hasta la fecha
  • Variedad: incluye varios destinos similares para inspirarle.

Qué ventajas obtendrás de aplicar esta estrategia

  • Le recordarás al cliente tu existencia: si estaba pensando en viajar, o incluso si aún no lo ha hecho, le recordarás que estás ahí y cuáles son los fantásticos productos o servicios que puedes ofrecerle.
  • Le recordarás que ya se acercan las vacaciones: en función de la antelación con la que suele reservar sus viajes, le harás ver que ya es momento de comenzar a planear la siguiente escapada.
  • Le atraerás hacia un producto de sus preferencias: conoces sus gustos y necesidades porque ya ha sido cliente tuyo por lo que estás en mejor disposición que tu competencia para ofrecerle exactamente lo que necesita.
  • Le proporcionas ideas de destinos parecidos: te conviertes en un referente para él en la materia pues le estás inspirando para sus viajes o eventos ofreciéndole alternativas, pero siempre dentro de sus preferencias.
  • Le movilizas para que se dé prisa en reservar: si empleas el copywriting necesario en la redacción de tus ofertas y newsletters, conseguirás que tu cliente perciba la necesidad de dejar ya reservadas sus próximas vacaciones o planeado el siguiente evento o reunión.

Conclusiones a la hora de fidelizar al turista digital

Concisas, claras y sencillas:

  1. Proporciona buen servicio y trato durante todas las fases del viaje
  2. Recopila los datos adecuados
  3. Se proactivo y utilízalos a tiempo

Customer Experience Management

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O lo que es lo mismo, la gestión de la experiencia del consumidor, y no es otra cosa sino gestionar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de compra o, en nuestro caso, de las cinco fases del viaje.

La experiencia del cliente no empieza una vez que ha contratado tus productos o servicios sino mucho antes de realizar la reserva:

  • El cliente busca y compara precios antes de tomar una decisión: necesitas una web “usable” y ofrecer un servicio de calidad desde el minuto cero.
  • Según diversos estudios, la experiencia supera al precio y al producto como clave diferenciadora de una marca

Por ello, cada vez son más las empresas que están desarrollando nuevas aplicaciones para poder mejorar la experiencia del cliente, uno de los elementos clave en todos los sectores, pero especialmente en la actividad turística, donde es esencial conseguir la fidelidad del turista digital.

Por eso, es importante que tengas tu estrategia orientada al customer experience:

  1. Personaliza: utiliza los datos que tienes de tu público objetivo para personalizar al máximo su experiencia con tus productos o servicios.
  2. Ofrece productos relacionados o complementarios: conoces sus preferencias así que puedes ofrecerle productos similares a aquellos que habitualmente consume pero también otros que completen su experiencia.
  3. Implementa test A/B que valoren cómo está siendo la experiencia de tu audiencia y te permitan decantarte por aquella estrategia que mejor funciona.
  4. Crea un diseño web que sea responsive: adaptado a todos los dispositivos.
  5. Utiliza y ofrece el social media marketing: tus clientes están en las redes así que acude donde está tus clientes y ofréceles una mejor experiencia.
  6. Conoce las últimas tendencias: monitoriza las redes sociales para estar al tanto de los hábitos de compra y los gustos.
  7. Ofrece una experiencia más visual. Haz de tu web una experiencia inolvidable utilizando contenido muy visual: fotografías evocadoras de gran calidad, vídeos bien maquetados…, recuerda que vendes experiencias.

Como puedes observar el sector turístico ha cambiado porque el turista ha evolucionado. Aún así, puedes adaptarte de forma fácil y sencilla y aprender a fidelizar al turista digital. Y tú ¿aplicas ya estas técnicas para fidelizar al nuevo turista digital? ¿Utilizas algún otro tipo de técnica? Déjanos tu opinión en los comentarios.

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