10 beneficios de gestionar el servicio de atención al cliente a través de tus redes sociales

atención al cliente en redes sociales
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Ya sabemos que la web 3.0, y las redes sociales como uno de sus máximos exponentes, fomentan una relación bidireccional de las marcas o empresas y su público objetivo. Por ello, muchas son ya las empresas que utilizan las redes como medio para entablar una conversación con sus potenciales clientes.

No obstante, la mayoría de estas se queda en una simple conversación acerca de los beneficios de sus productos y no explotan la posibilidad de incorporar el servicio de atención al cliente a sus redes sociales. Buena parte de las marcas se limitan a facilitar una dirección de correo electrónico o un teléfono de contacto.

Sin embargo, a día de hoy, tanto los ya clientes como los potenciales, piden un nivel de atención más personalizado e inmediato. Los clientes expresan sus dudas, satisfacciones e insatisfacciones a través de las redes sociales donde también demandan información más inmediata y nuestra marca no puede darles la espalda en este sentido.

Los beneficios de la gestión del servicio de atención al cliente a través de las redes sociales van mucho más allá de la simple respuesta a un cliente en el caso de una reclamación: buscan su completa satisfacción y una ventaja competitiva para la marca. Y con este post vas a poder conocer  todas las claves.

Qué es la atención al cliente

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Seguro que a la hora de hablar de atención al cliente a muchos os viene a la cabeza el momento en el que habéis tenido un problema con un determinado producto o servicio y  buscáis una solución o queréis realizar una reclamación.

Pero os aseguro que la atención al cliente va mucho más allá de gestionar una reclamación.

Un servicio de atención al cliente bien diseñado permite que el cliente acuda directamente a la marca para buscar información sobre sus productos o servicios y para expresar cualquier sentimiento acerca de los mismos Clic para tuitear

Si tú le ofreces al cliente la posibilidad de acudir directamente a ti cuando tenga dudas, sugerencias, aportaciones o quejas sobre tus productos o servicios, evitarás que éste lo haga en un canal ajeno donde te sea difícil o incluso imposible gestionar el nivel de respuesta al cliente.

Por lo tanto, el servicio de atención al cliente  debe incluir el conjunto de actividades interrelacionadas necesarias con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo: resolución de dudas, ampliación de información, gestión de incidencias, aportación de soluciones y alternativas, etc.

Porque recuerda la máxima: CLIENTE FELIZ = EMPRESA FELIZ

Beneficios de la gestión al cliente a través de las redes sociales

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Ya hemos visto que la máxima del servicio de atención al cliente es conseguir la satisfacción total del cliente antes, durante y después de la adquisición de nuestros productos y servicios. Pero prestar un buen servicio de atención al cliente también es muy positivo para la empresa, porque genera grandes beneficios para la marca.

Y la mejor opción, a día de hoy, es integrarlo también en nuestras redes sociales ya que nos permitirá fidelizar a los clientes, mejorar nuestra reputación, generar feedback y, en definitiva, genera más ventas.

Mira todas estas estadísticas sobre atención al cliente para terminar de convencerte.

Estas son todas las ventajas que obtendrás si finalmente te decides a gestionar la atención al cliente a través de las redes sociales de tu marca o empresa.

1.- Incremento de la vinculación 

Un cliente que ha tenido una experiencia positiva en relación con los productos o servicios de una marca es un cliente más predispuesto a volver a contar con la marca y adquirir de nuevo sus productos o servicios.  Y ya sabes que es mucho más sencillo venderle a un cliente que conseguir un nuevo cliente.

2.- Fidelización del cliente

No hay ninguna acción que fidelice más a un cliente que la buena atención y servicio. Una persona que se siente escuchada y atendida por una marca, siente que es importante para la misma. Y todos ansiamos formar parte de algo, por lo que tu mejor arma para fidelizar a un cliente es atenderle de la mejor forma posible, ya sea cuando tiene una incidencia, necesita resolver una duda o simplemente quiere ser escuchado acerca de su relación con la marca.

Pero no sólo fidelizarás a ese cliente sino a todo aquel que lea tu nivel de respuesta ante las consultas de tus clientes y piense “yo también quiero ser atendido así de bien”.

Si quieres saber más sobre cómo fidelizar al turista digital, puedes leerlo aquí.

3.- Ahorro de costes en futuras incidencias

Cuando contestas a una duda, aportas un consejo o das una solución a un cliente en concreto, estás ahorrando en la resolución de futuras incidencias ya que pueden servir a todos aquellos con las mismas inquietudes.

Es más, los clientes son cada vez más autosuficientes en la búsqueda de respuestas y, en muchas ocasiones, prefieren ver las soluciones que se le han ofrecido a otros clientes o los comentarios que han realizado éstos, antes que expresar las suyas propias.

4.- Mejora de la satisfacción

Observar los comentarios de tus clientes te ayudará a saber mejor qué necesitan y poder, por tanto, satisfacerlos de mejor manera.

Darles una pronta y eficaz respuesta, lo que lograrás integrando la atención al cliente en redes sociales, mejorará de forma exponencial su satisfacción con tus productos o servicios.

5.- Incremento de la visibilidad

Un cliente que se siente totalmente satisfecho por la respuesta obtenida por una marca o empresa, es un cliente predispuesto a recomendar y difundir su satisfacción con esa marca. Esto, redunda en un incremento tanto de la visibilidad de la marca como de los comentarios y sentimientos positivos hacia la misma.

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6.- Monetiza las respuestas

Cuando un cliente hace una consulta al servicio de atención al cliente gestionado a través de las redes sociales, puedes darle una respuesta simple que satisfaga su duda o puedes aprovechar y monetizar esa respuesta.

En este caso, puedes darle la respuesta a través de redes sociales, lo que incrementará la visibilidad de la marca, pero también puedes pedirle sus datos de contacto para enviarle información ampliada sobre su consulta. En esta respuesta puedes incluir, por ejemplo, enlaces a un post de tu blog donde se hable sobre el tema.

De esta forma satisfarás a tu potencial cliente y a la vez conseguirás un lead que podrás convertir en cliente. Paralelamente habrás aumentado el tráfico hacia tu web o blog lo que mejorará adicionalmente el posicionamiento de tu marca.

Cuatro beneficios en uno: satisfacción, base de datos, tráfico y posicionamiento.

7.- Genera nuevas oportunidades de negocio

Las redes sociales como canal de escucha y comunicación bidireccional con el público objetivo fomentan un acercamiento con los clientes al estrechar el vínculo con la marca.

Esto genera un clima de confianza que redundará en mayores oportunidades de negocio.

Un cliente que te está expresando sus dudas o inquietudes en relación con un producto o servicio de tu marca, te está dando la información que necesitas para vincularle a través del ofrecimiento de productos o servicios complementarios o suplementarios de aquellos sobre los que está comentando.

8.- Mejora el conocimiento de tus clientes

Si quieres información útil de verdad no hay nada como acudir a la fuente. Y en este caso la fuente es el propio cliente.

Mantener una relación estrecha con nuestros clientes a través de las redes sociales nos permite conocer de primera mano sus gustos, necesidades, características, etc.

Toda esta información te permitirá ir mejorando tu servicio y reorientando el negocio a la larga hacia esos gustos y necesidades de tu target.

9.- Ayuda a proteger la reputación online de la marca

La relación de nuestra empresa con sus clientes y las opiniones vertidas por ellos, son una pieza clave para desarrollar una imagen y reputación fuerte.

Dar este servicio en las redes sociales va a ayudar no sólo a la reputación, en tanto en cuanto a lo que opinan los usuarios, sino también a la reputación online respecto al posicionamiento y cómo se perciben tus productos o servicios.

Como ya hemos comentado, los clientes van a expresar sus dudas y sentimientos en relación con tu marca quieras o no. Es mejor ofrecerles un canal propio donde puedan expresarse y ser respondidos directamente por la marca. Aumentará su satisfacción y te ayudará a gestionar adecuadamente la conversación que inevitablemente se genera en torno a tus productos o servicios.

10.- Medición de resultados

Como todas las acciones en medios sociales, si integras tu servicio de atención al cliente en redes sociales podrás acceder de forma sencilla e inmediata a métricas que te permitan verificar si las acciones puestas en marcha están teniendo los resultados deseados.

Y ello te facilitará tomar las medidas correctivas que pudieran ser necesarias de forma totalmente inmediata.

Recomendaciones en la gestión del servicio de atención al cliente en redes sociales

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Una de las dudas que con mayor frecuencia se plantean las marcas a la hora de decidir integrar su servicio de atención al cliente en redes sociales es acerca de la gestión de los comentarios negativos.

Muchas empresas opinan que es facilitar a los usuarios la posibilidad de verter comentarios negativos sobre la marca en nuestras propias redes sociales.

Pero ya lo hemos dicho en varias ocasiones, los clientes van a hablar sobre tu marca quieras o no, así que es mejor que les ofrezcas una vía en la que puedas gestionar de la mejor manera posible los comentarios tanto positivo como negativos.

Para una correcta gestión del servicio de atención al cliente en redes sociales, aquí tienes algunos consejos:

Analiza la situación desde todos los puntos de vista

Antes de dar cualquier tipo de respuesta a una duda, comentario o queja de un usuario, párate y analiza la situación detenidamente.

Obtén la mayor cantidad de información posible y ten en cuenta todos los puntos de vista posibles (empresa y usuario). Sólo así podrás ofrecer una respuesta de calidad.

Si el problema es provocado por la empresa, es mejor asumirlo y dar la respuesta más satisfactoria posible.

Si es el usuario quien no tiene razón, no le culpabilices, empatiza y demuéstrale que igualmente te importa.

Si estamos hablando de un “troll” trata de restarle importancia.

Empatiza con el cliente

Ponte siempre en la piel del otro. A lo mejor su sentimiento no está provocado directamente por la marca pero igualmente es importante para él.

No hay nada peor que cuando escuchamos un “no es culpa nuestra, lamentamos no poder ayudarle”. Trata de ayudarle en la medida de lo posible y ofrécele alternativas.

Realiza un seguimiento

Una de las acciones que mayor satisfacción y mejora en la fidelización produce es cuando ves que una marca se interesa por ver cómo te ha ido con una determinada cuestión.

Pregúntale si finalmente pudo solucionar su incidencia o se quedó satisfecho con la respuesta a su duda. El cliente se sentirá escuchado y valorado.

Se creativo en tus soluciones

A veces un problema puede tener una solución más sencilla de lo que pensamos si simplemente le ponemos ganas y creatividad.

Y si verdaderamente no la tiene, el cliente percibirá que te has esforzado y verdaderamente así ha sido.

Por eso, ofrece soluciones creativas y no dudes en apoyarte en imágenes y recursos multimedia si con ello ayudas a solucionar las dudas de tus clientes.

Amabilidad y paciencia

Este servicio representa a la marca y sus valores, no lo pierdas de vista. Por muy complicada que sea la situación y duras las quejas del cliente, no pierdas nunca la paciencia ni la amabilidad.

Responder con el mismo nivel de educación, atención y calidez cuando se trata de una consulta que de una queja, dirá mucho sobre la forma de trabajar de tu marca.

Mantén siempre presentes los valores de tu marca a la hora de entablar cualquier conversación con tus clientes y no dejes que las situaciones complicadas te desvíen de ese objetivo.

 

Como verás, gestionar la atención al cliente a través de las redes sociales puede aportar múltiples ventajas a tu marca o empresa. No siempre es fácil y requiere de unos recursos y habilidades específicas. Pero estos esfuerzos se verán recompensados ampliamente.

¿Te has planteado gestionar la atención al cliente a través de redes sociales? ¿Qué recomendaciones nos haces al respecto? Déjanos tus sugerencias en los comentarios.

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